Відкрив захід форум, на якому російські та міжнародні фахівці обговорили актуальні проблеми сучасного споживчого ринку, а також представили реалізовані проекти в сфері першокласного сервісу і якості пропонованого товару.
Одна з тем форуму — «нові пріоритети споживачів». Учасники говорили про те, як змінюється світ, а з ним і запити суспільства. Зміни, викликані пандемією covid-19, призвели до глобальних змін у поведінці споживачів. З’явилися нові споживчі тренди, такі як активне використання цифрових технологій у повсякденному житті, усвідомлене ставлення до здоров’я, турбота про екологію, чутливість до цін та ін.
Також учасники форуму обговорили digital retail. Сьогодні багато великих брендів взяли курс на digital-трансформацію клієнтського сервісу, де важливу роль відіграє швидкість реалізації проекту. Скорочення time to market дозволяє компаніям серйозно економити. аркадій юсупов , директор lm tech,» леруа мерлен«, коментує: “до якості сервісу сьогодні пред’являються дуже високі вимоги, і вони постійно змінюються. Та швидкість змін, яку демонструє бізнес у боротьбі за клієнта, неможлива без нових сервісів, що вимагають іт-рішень. Завдяки нашій внутрішній розробці, low-code платформі platformeco, time-to-market в залежності від складності проекту скорочується х1,5-6 разів. Це означає, що клієнт в рази швидше отримає те, що хоче вчасно і в повному обсязі».
Нагородження переможців
Закінченням заходу стала урочиста церемонія нагородження, на якій компанії, які створюють якісний клієнтський сервіс і покращують рівень обслуговування, отримали заслужені нагороди.
«від імені samsung electronics дякую за те, що проекти „прем’єр сервіс“ і „бренд інженер“ отримали авторитетні нагороди премії „якість обслуговування і права споживачів“. Це в черговий раз підтверджує, що наші послуги завоювали довіру користувачів, а це наш головний пріоритет», — зазначив рінат нігматуллін, директор сервісного департаменту штаб-квартири samsung electronics по країнах снд.
Мережа азс «газпромнефть» перемогла в номінації «роздрібні послуги», а кава під власною торговою маркою drive café отримала високі оцінки клієнтів, заслуживши нагороду в номінації «вибір споживачів». “мережа азс” газпромнефть ” продовжує розвиток і поліпшення клієнтського сервісу, побудованого на сучасних цифрових рішеннях. Автоматизація бізнес-процесів і цифрове управління станціями сприяють перерозподілу функціоналу персоналу азс на користь обслуговування клієнтів, а поява нових послуг в мобільному додатку дозволяє додати індивідуальності і скоротити час обслуговування. Один з факторів вибору мережі азс клієнтами-наявність смачної кави. Продажі кави в січні-вересні поточного року зросли до 26,8 млн чашок, що на 10% вище аналогічного періоду 2020 року», — прокоментував олег кузьменков , керівник мережі азс «газпромнефть» в росії.
Франшиза року
Нові пріоритети споживачів стали не тільки темою для обговорення учасників форуму, а й одним з важливих критеріїв для вибору переможців премії. Сьогодні у кожного бізнесу, який працює безпосередньо зі споживачами, є клієнтський сервіс. Клієнти легко обмінюються інформацією про свій досвід обслуговування тією чи іншою компанією. Відгуки клієнтів є важливим фактором при виборі фірми або послуги, а від того, скільки зусиль знадобиться клієнту, щоб вирішити завдання, залежить його бажання працювати з компанією далі. Так, компанія сдек отримала нагороду в номінації “франшиза року «в категорії»послуги: логістика та вантажоперевезення”.
«сдек, як міжнародна логістична компанія, яка сьогодні представлена більш ніж в 23 країнах світу, завжди відкрита до змін і обробці зворотного зв’язку від наших клієнтів в публічному просторі. Ми постійно підключаємося до питань клієнтів у всіх месенджерах і каналах зв’язку, оперативно розбираємо кожне звернення і не залишаємо споживачів без відповіді, а також інформуємо про найважливіші новини. Ключовий пріоритет сдек — це люди, а місія компанії незмінна в тому, що за посилкою — людина», – зазначив леонід гольдорт , генеральний директор сдек.
Секрети успіху від топ-менеджерів
Щоб забезпечити клієнту позитивний досвід, необхідно розуміти його шлях на кожному кроці взаємодії з компанією: від інформації або замовлення на сайті до роботи з поверненнями і претензіями. Про це розповів сергій соколан , директор сервісного департаменту lg: «першим кроком у роботі з претензіями є досягнення взаєморозуміння з клієнтом. Основна мета роботи-усунути всі незручності, які можуть відчувати власники техніки lg. Ми дбаємо про те, щоб чути думку споживачів і розуміти їх точку зору, ретельно аналізуємо кожну можливу незручність на всьому шляху клієнта, починаючи від пошуку інформації і закінчуючи повторними покупками».
Пандемія підкреслила і посилила зміни в споживчій поведінці росіян. Споживачі приділяють все більше уваги всьому, що пов’язано зі здоров’ям. Відомо, що більше уваги на питання благополуччя стали звертати споживачі тих країн, які найсильніше постраждали від наслідків covid-19 навесні 2020 р.це стосується і росії. Саме тому робота таких компаній, як «гемотест», дуже важлива. “в першу чергу, “гемотест” – це історії людей. За кожним плр, за будь-яким реагентом, за всіма одиницями обладнання, за нашими новими франчайзі і за черговою престижною премією стоїть праця конкретних фахівців. Ми піклуємося про людей, а натомість отримуємо неймовірні результати. Ця нагорода знову підтверджує правильність наших принципів і пріоритетів», — коментує світлана василенко , комерційний директор тов «лабораторія гемотест».
Вибір споживачів
Цього року премія проходить вже в дванадцятий раз, і багато компаній беруть участь і перемагають не перший рік, постійно покращуючи якість своєї продукції.
володимир пузанов , генеральний директор компанії bq: „компанія bq вже четвертий рік поспіль стає лауреатом премії“якість обслуговування і права споживачів”. Ми продовжуємо утримувати за собою звання кращих в категорії “смартфони”. Особливо приємно, що високу оцінку заслужив наш смартфон bq 6430l aurora — він отримав нагороду „вибір споживачів-2021“.також за випуск якісної і доступної побутової техніки для дому та кухні ми отримали нагороду в категорії „дрібна побутова техніка“».
Нагороди були вручені більш ніж в десяти номінаціях, серед яких: роздрібна торгівля; роздрібні послуги; товари народного споживання; франшиза року; послуги для бізнесу; фінансова грамотність і відкритість; змі для споживачів. Крім того, за участю дослідницького холдингу ромір оргкомітет визначив переваги споживачів, вручивши компаніям нагороду в номінації «вибір споживачів».
” ми постійно вдосконалюємо продукти neo tools, уважно слухаючи думку реальних споживачів. При цьому для нас важливо не тільки створити якісні товари, а й забезпечити чудовий сервіс. Саме тому ми раді отримати нагороду в області обслуговування. Дякуємо за довіру», — зазначає генеральний директор тов «топекс рус» сергій меньших .
Кращі з кращих
До кінця вечора ведуча церемонії, російська актриса і телеведуча юлія михалкова, назвала більше 70 компаній-переможців. Серед лауреатів премії: мережа азс “газпромнефть«, тов» леруа мерлен схід«, компанія bq, herbalife nutrition, тов» самсунг електронікс рус компані«, neo tools, гк фск, мережа фітнес-клубів с.с. С. Р., тм» дятьково«, мережа фітнес-клубів crocus fitness, роздрібна мережа о’кей, тов» лг електронікс рус”, faberlic, мережа фітнес-клубів x-fit в росії. Формат x-fit point, дирекція швидкісного сполучення-філія ват»ржд”. Високошвидкісний поїзд “сапсан«, acer russia, тов<<сдек-глобал>>,» лабораторія гемотест«, курорт» червона поляна«, ск» інгосстрах-життя«, страховий дім» тск«, “абсолют страхування”, страхова компанія “згода», «правокард», банк «відкриття», мережа салонів оптики “лінзмастер”, ecomarket.ru, хімчистка bianca, тов ” альфастрахування — омс”, гк “європейський медичний центр”, косметичний бренд mixit, косметична компанія sammy beauty, інтернет-магазин shopping live, “москваріум”, тов “російський нестандарт”, бренд косметики ilona lunden, тов “корпорація” вікна 21 століття”, cloudpayments, гк єюс, тов “мкк“макро”,Готельний комплекс “імеретинський „, тов“ гігант „, російська косметична компанія mirra, мережа салонів оптики“ бінооптика „, салон оптики для дітей і підлітків“ біноккіо „, тов“неолаб”.
Також на церемонії нагородили переможців премії digital retail&services. Дана премія була ініційована і проводиться в рамках премії ” якість обслуговування і права споживачів» для того, щоб заохотити кращі проекти цифрової трансформації серед компаній-лідерів рітейлу. Нагороди отримали такі компанії, як торгова мережа «пятерочка», тов «мфк „кешмотор“, „інвітро“.
